CHÚNG TÔI CẦN BẠN:

• Quản lý hoạt động hàng ngày của team CS Agents (inbound/outbound/digital).
• Theo dõi và đảm bảo các chỉ số vận hành: SLA, AHT, FCR, CSAT, Occupancy, Adherence.
• Phân công ca làm việc, điều phối nguồn lực để đáp ứng volume và service level.
• Thực hiện coaching 1:1 định kỳ dựa trên kết quả QC, KPI và hành vi phục vụ.
• Hỗ trợ đào tạo on-the-job cho agent mới hoặc agent underperform.
• Theo dõi tiến độ cải thiện của agent và báo cáo Supervisor.
• Giám sát chất lượng xử lý contact, tuân thủ kịch bản, chính sách và quy trình.
• Phối hợp với QC để xử lý lỗi lặp lại và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Hỗ trợ xử lý các case/escalation phức tạp từ agent.
• Cập nhật báo cáo vận hành ngày/tuần cho Supervisor.
• Đề xuất cải tiến quy trình, kịch bản, FAQ dựa trên insight từ frontline.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan (Training, QA, Ops, Product).

ĐỊA ĐIỂM LÀM VIỆC:

• Tầng 1, Toà nhà Sohobiz, 38 Huỳnh Lan Khanh, Phường Tân Sơn Hòa, TP. HCM.

THỜI GIAN LÀM VIỆC:

• Thứ 2 - Thứ 7: Từ 8:30 - 17:30.

YÊU CẦU:

• Tốt nghiệp Cảo Đẳng trở lên.
• Tối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm Customer Service, trong đó ít nhất 1 năm ở vai trò Team Leader.
• Hiểu rõ vận hành Contact Center và các KPI CS.
• Kỹ năng coaching, giao tiếp và xử lý tình huống tốt.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực call center/ BPO.
• Kỹ năng quản lý nhân sự, quản lý thời gian, sắp xếp công việc.
• Thành thạo tin học văn phòng, kỹ năng quản lý và xử lý dữ liệu tốt.
• Thái độ cầu thị, trách nhiệm cao trong công việc.
• Chịu được áp lực công việc cao, có thể hỗ trợ team ngoài giờ làm việc nếu phát sinh những tình huống đột xuất.

PHÚC LỢI:

• Thử việc nhận 100% lương
• Quà, tiền thưởng vào các dịp Lễ, Tết trong năm.
• Lương tháng 13
• Các hoạt động gắn kết nhân sự như Tiệc sinh nhật, hoạt động team building, v..v
• 12 ngày phép/ năm.