Chúng tôi đang tìm kiếm một Quality Governance Lead – vị trí đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và vận hành mô hình Quản trị Chất lượng Tập trung (Centralized Quality Governance) cho toàn bộ khối vận hành. Đây là vị trí có tính chất cố vấn chiến lược (không phải QA vận hành thuần túy), đòi hỏi khả năng tư duy hệ thống, thiết kế khung quản trị, quản lý rủi ro/tuân thủ và làm việc trực tiếp với các cấp quản lý Vận hành.

Quality Governance Lead – a pivotal role in building and operating the Centralized Quality Governance model for the entire Operations division. This is a strategic advisory position (not a day-to-day operational QA role), requiring strong systems thinking, governance framework design, risk/compliance management, and direct collaboration with Operations leadership.

VỀ BỘ PHẬN CORPORATE EXCELLENCE / ABOUT THE CORPORATE EXCELLENCE DIVISION

• Xây dựng và chuẩn hóa Khung Quản trị Chất lượng (QA Framework, Scorecard, Calibration)

Build and standardize the Quality Governance Framework (QA Framework, Scorecard, Calibration)

• Quản trị rủi ro, tuân thủ và kiểm toán nội bộ/độc lập (Governance & Compliance)

Manage risk, compliance, and internal/independent audits (Governance & Compliance)

• Chuẩn hóa quản lý tri thức và đào tạo (Knowledge Management)

Standardize knowledge management and training (Knowledge Management)

• Cải tiến liên tục, khép kín từ phát hiện lỗi đến tác động lên KPI kinh doanh (Continuous Improvement)

Drive closed-loop continuous improvement, from error detection through to business KPI impact (Continuous Improvement)

LƯU Ý VỀ CẤU TRÚC VAI TRÒ / ROLE STRUCTURE NOTE

Vị trí này hiện được tuyển dụng bằng headcount của team Operations Auditor (OA). Trong 04 tháng đầu tiên, ứng viên sẽ đảm nhận song song vai trò Operations Auditor theo các đầu việc kiểm toán/tuân thủ vận hành hiện có (chi tiết bên dưới), đồng thời song hành cùng Head of Operations Excellence trong việc thiết kế mô hình Quality Governance.

This position is currently recruited under the headcount of the Operations Auditor (OA) team. For the first 4 months, the successful candidate will concurrently take on the Operations Auditor role, covering the existing audit/operational compliance tasks (detailed below), while working alongside the Head of Operations Excellence to design the Quality Governance model.

Dự kiến từ cuối năm, headcount này sẽ chính thức chuyển sang team Operations Excellence, với trọng tâm công việc chuyển dần sang vai trò Quality Governance Lead như mô tả ở mục “WE NEED YOU”. Chức danh chính thức trong giai đoạn đầu vẫn giữ nguyên là Operations Auditor để phù hợp với cơ cấu headcount hiện tại.

This headcount is expected to formally transfer to the Operations Excellence team by year-end, with the focus gradually shifting to the Quality Governance Lead role as described in the “WE NEED YOU” section. The official job title during the initial phase will remain Operations Auditor to align with the current headcount structure.

VAI TRÒ DÀI HẠN – QUALITY GOVERNANCE / LONG-TERM ROLE – QUALITY GOVERNANCE

1. Framework & Chuẩn hóa / Framework & Standardization

• Tham gia xây dựng, hiệu chỉnh Khung tiêu chuẩn chất lượng, QA Scorecard theo chuẩn COPC/ISO hoặc tương đương

Contribute to building and refining the quality standards framework and QA Scorecard in line with COPC/ISO or equivalent standards

• Thiết kế và vận hành cơ chế Calibration/đối soát định kỳ giữa các dự án và giữa QA – Ops

Design and operate periodic calibration mechanisms across projects and between QA and Operations

1. Quản trị & Tuân thủ / Governance & Compliance

• Soạn thảo Quy chế Quản trị Chất lượng (Governance Policy), ma trận RACI phân định ranh giới QA – Ops

Draft the Quality Governance Policy and RACI matrix defining the boundary between QA and Operations

• Thiết kế và vận hành quy trình leo thang (escalation) theo mức độ rủi ro

Design and operate a risk-based escalation process

• Hỗ trợ tổ chức kiểm toán độc lập định kỳ, báo cáo rủi ro tuân thủ lên cấp quản lý

Support periodic independent audits and report compliance risks to management

1. Quản lý Tri thức / Knowledge Management

• Chuẩn hóa cấu trúc SOP, tài liệu đào tạo, knowledge base dùng chung

Standardize SOP structure, training materials, and a shared knowledge base

• Phối hợp với bộ phận Training để đưa lỗi phổ biến vào chương trình đào tạo, khép kín vòng lặp huấn luyện

Collaborate with the Training team to incorporate common errors into training programs, closing the training feedback loop

1. Cải tiến Liên tục / Continuous Improvement

• Thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA – 5 Whys, Ishikawa), đánh giá rủi ro FMEA cho các lỗi/rủi ro trọng yếu

Conduct root cause analysis (RCA – 5 Whys, Ishikawa) and FMEA risk assessments for critical errors/risks

• Vận hành cơ chế Action-Tracking khép kín: phát hiện lỗi → RCA → phân công Ops Owner → recheck → đo tác động lên KPI vận hành

Operate a closed-loop Action-Tracking mechanism: error detection → RCA → assign Ops Owner → recheck → measure impact on operational KPIs

• Theo dõi và báo cáo tác động của các sáng kiến cải tiến lên kết quả kinh doanh (P&L)

Track and report the impact of improvement initiatives on business results (P&L)

NHIỆM VỤ GIAI ĐOẠN ĐẦU (04 THÁNG) / INITIAL PHASE RESPONSIBILITIES (FIRST 4 MONTHS) – CONCURRENT OPERATIONS AUDITOR ROLE

1. Giám sát Tuân thủ Vận hành / Operational Compliance Monitoring

• Đánh giá rủi ro (Risk Assessment): định kỳ rà soát các quy trình nghiệp vụ để nhận diện lỗ hổng có thể dẫn đến rò rỉ dữ liệu hoặc sai sót trong xử lý quy trình cho khách hàng

Risk Assessment: periodically review business processes to identify gaps that could lead to data leakage or processing errors affecting clients

• Thực hiện kiểm tra center định kỳ theo checklist: tần suất Weekly

Conduct periodic center checks based on a checklist: Weekly

• Thực hiện thống kê và đánh giá rủi ro định kỳ theo tiêu chuẩn ISO: tần suất 1 lần/năm

Conduct periodic risk statistics and assessment per ISO standards: once/year

• Thực hiện đánh giá vận hành (OA) định kỳ: tần suất 1 lần/quý

Conduct periodic operational assessments (OA): once/quarter

• Phát hành newsletter định kỳ: tần suất 1 lần/quý

Publish a periodic newsletter: once/quarter

1. Quản lý Đánh giá và Kiểm toán / Assessment & Audit Management

• Kiểm tra nội bộ: trực tiếp tổ chức các đợt kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất tại các phòng ban để đảm bảo quy trình được thực hiện đúng 100%

Internal audits: directly organize scheduled or ad-hoc audits across departments to ensure 100% process compliance

• Tiếp đón kiểm toán bên thứ ba: là đầu mối làm việc với các đơn vị cấp chứng chỉ (ISO, SOC2) hoặc các đoàn kiểm tra từ phía khách hàng (Client Audit) theo quy định của Hiệp hội Ngành Dịch vụ Công nghệ thông tin và Phần mềm Việt Nam (VINASA)

Host third-party audits: act as the focal point for certification bodies (ISO, SOC2) or client audit teams, in line with the regulations of the Vietnam Software and IT Services Association (VINASA)

• Thực hiện đánh giá nội bộ ISO: tần suất 1 lần/năm

Conduct internal ISO assessments: once/year

• Thực hiện đánh giá nội bộ dựa trên checklist của TCSA: tần suất 1 lần/năm (hiện đang xây dựng checklist và mẫu report)

Conduct internal assessments based on the TCSA checklist: once/year (checklist and report template currently under development)

• Thực hiện đánh giá external ISO: tần suất 1 lần/năm

Conduct external ISO assessments: once/year

• Đối ứng đánh giá của bên thứ ba (Global team/TCI/Client): tần suất 1 lần/năm

Respond to third-party assessments (Global team/TCI/Client): once/year

ĐỊA ĐIỂM LÀM VIỆC / WORK LOCATION

• Tầng 8, Tòa nhà Scetpa, 19A Cộng Hòa, Phường Bảy Hiền, TP. Hồ Chí Minh
• Các cơ sở khác của transcosmos Vietnam (theo lịch kiểm tra định kỳ tại các site/dự án)

THỜI GIAN LÀM VIỆC / WORKING TIME

Giờ làm việc: 8:00 – 17:00, Thứ Hai – Thứ Sáu & Thứ Bảy cách tuần

Service time: 8 AM – 5 PM, Monday – Friday & Bi-weekly Saturday

YÊU CẦU / REQUIREMENTS

• Tối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực BPO/Contact Center, trong đó có kinh nghiệm ở vai trò QA/Quality/Compliance/Audit

Minimum 3–5 years of experience in BPO/Contact Center, including experience in a QA/Quality/Compliance/Audit role

• Ưu tiên đã từng tham gia kiểm toán nội bộ theo ISO 9001/27001, SOC2 hoặc các tiêu chuẩn tương đương; có kinh nghiệm làm việc với đoàn kiểm toán bên thứ ba hoặc Client Audit

Prior experience conducting internal audits under ISO 9001/27001, SOC2, or equivalent standards is preferred; experience working with third-party audit teams or client audits is a plus

• Hiểu rõ các chỉ số vận hành contact center: CSAT, DSAT, FCR, AHT, SLA, Shrinkage, Attrition

Solid understanding of contact center operational metrics: CSAT, DSAT, FCR, AHT, SLA, Shrinkage, Attrition

• Có nền tảng về COPC Standards, FMEA, RCA (5 Whys, Ishikawa), Pareto Analysis – có chứng chỉ liên quan là lợi thế

Foundational knowledge of COPC Standards, FMEA, RCA (5 Whys, Ishikawa), and Pareto Analysis – relevant certifications are a plus

• Tư duy hệ thống, có khả năng chuyển hóa yêu cầu chiến lược thành tài liệu/quy trình thực thi được

Strong systems thinking, with the ability to translate strategic requirements into actionable documents/processes

• Kỹ năng giao tiếp và ảnh hưởng (influencing) tốt với các cấp quản lý Vận hành

Strong communication and influencing skills with Operations management

• Kỹ năng soạn thảo tài liệu, báo cáo rõ ràng (policy, RACI, checklist, report)

Strong document and report drafting skills (policy, RACI, checklist, report)

• Thành thạo Word, PowerPoint,Excel và các công cụ trong bộ MS 365; biết BI tool (Power BI/Looker Studio) là lợi thế

Advanced proficiency in Word, PowerPoint, Excel and other MS 365 tools; familiarity with BI tools (Power BI/Looker Studio) is a plus

• Chịu được môi trường mơ hồ, có khả năng làm việc độc lập trong giai đoạn xây dựng mô hình mới

Comfortable working in ambiguous environments, with the ability to work independently during the model-building phase

• Tiếng Anh tốt: đọc hiểu tài liệu chuẩn quốc tế (COPC/ISO), nghe nói tốt và tự tin thuyết trình/báo cáo bằng tiếng Anh

Good English proficiency: able to read international standard documents (COPC/ISO), strong listening/speaking skills, and confident presenting/reporting in English

QUYỀN LỢI / BENEFITS

• Lương: Thỏa thuận

Salary: Negotiation

• Cơ hội thăng tiến – đây là team hoàn toàn mới thành lập, các vị trí quản lý (management) hiện vẫn còn trống nên cơ hội thăng tiến lên vai trò quản lý là rất rõ ràng và nhanh chóng

Promotion opportunities – this is a brand-new team with management positions still open, offering clear and fast career advancement

• Thưởng định kỳ: 2 lần/năm

Periodical bonus: twice/year

• Xét thăng chức, tăng lương: 1 lần/năm

Position promotion, salary increase: once/year

• Lương tháng 13

13th-month salary

• Bảo hiểm theo quy định của Luật Lao động Việt Nam

Insurances followed Vietnamese Labor Law

• Thưởng, quà các dịp Lễ, Tết